ユナイテッドアローズ心に響くサービス

ユナイテッドアローズ心に響くサービスはすでに読み終わっていて、まとめるのを忘れたので、自分のためにメモ。

顧客満足度(CS)の向上を掲げるところがたくさんあるけれど、それが単なるお題目になっていて、実際には売上が一番という形になりがちだが、UAは現場を重視しており、それが制度に現れているかと思う。

入社時に高い志をもっているかどうかをさぐったり、そもそもその人のライフスタイルがどのようなものかをエントリーシートで記述させたり、することで、入社段階で一定基準を満たす人材採用

入社後については、元販売職の人材を配して、適切な教育を行ったり、みんながあこがれるバイヤー職になる場合には、あくまで異動であり、昇進という言葉は禁句であり、販売職がバイヤーの下という関係性を否定して、販売という仕事を一生の仕事ととらえている(しかも将来は販売職の執行役員というのも考えているらしい)

この類の本の場合あまりネガティブなことがかかれないかなぁとおもっていたけど、たとえばお客さまからのクレームについても事例がでてました。

UAがはいっているルミネで開催される接客コンテストである年に最下位だったことがあるというような普通だったらかくしたくなりそうな話もでており、このあたりは、会社として、こういう事実に正面から向き合い、どのように対応していくべきかが現れていて、実際ルミネの事例についてはその店舗の店長と、その担当エリアの幹部だけでなく、他のエリアの幹部も含めて、今後の対応について考えたそうです。

実際自分もGLRのでたまにスーツ買うけど、以前に購入に行った際に見た目の体系からおおよそのサイズを当てて、しばらくして、また店舗を訪れた際に、その時は買うつもりではなく単に試着だけのつもりだったけど、絶妙のタイミングで声をかけられ、しかもサイズを覚えてくださった事が一番感心したなぁー

3/15に会社の近くにGLRオープンするので、オープンして落ち着いた頃合いを見計らって、チェックしてみようかと思っています。
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by h5y1m141 | 2007-02-21 23:03
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